人民日報客戶端 齊志明
3月13日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《2024年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結(jié)果顯示，2024年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.36分，總體處于良好水平。據(jù)悉，這也是中消協(xié)自2017年以來連續(xù)第八年發(fā)布全國大中城市消費者滿意度測評結(jié)果。
據(jù)介紹，中消協(xié)于2017年起，首次選取全國50個大中城市開展消費者滿意度測評。2018年以后，在國家市場監(jiān)督管理總局指導(dǎo)和支持下，此項工作得到進(jìn)一步強化，2018年測評城市數(shù)量增加至70個；2019年以來測評城市數(shù)量固定為100個，范圍包括4個直轄市、27個省會（首府）城市、5個計劃單列市和64個社會消費品零售總額較高的城市。本項測評將“消費者滿意度”定義為消費者購買商品或接受服務(wù)過程中，對消費供給、消費環(huán)境和消費維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費者主觀感受。
2024年消費者滿意度測評指標(biāo)體系由3個一級指標(biāo)、17個二級指標(biāo)和27個三級指標(biāo)組成，中消協(xié)組織第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)于2024年11月至2025年2月在100個被測評城市同步開展調(diào)查，共計回收消費者有效樣本61998個。
測評結(jié)果顯示，2024年100個大中城市消費者滿意度綜合得分為80.36分，比上年得分增加0.44分，總體處于良好水平。其中，35個城市消費者滿意度得分高于全國綜合得分，65個城市消費者滿意度得分較去年提高。3個一級指標(biāo)中，“消費維權(quán)”“消費環(huán)境”“消費供給”得分分別為80.48分、79.26分、81.67分，與2023年相比，“消費維權(quán)”和“消費環(huán)境”得分分別上升1.27分、0.51分。
分指標(biāo)來看，2024年滿意度得分前5名的三級指標(biāo)分別是公共基礎(chǔ)設(shè)施完善、物流便利、維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果。得分后5名的三級指標(biāo)分別是信息真實、消費政策、消費執(zhí)法、消費警示提示、交易安全，這也是未來提振消費和共筑滿意消費的發(fā)力方向。
分地域來看，東西部地區(qū)滿意度表現(xiàn)差距進(jìn)一步縮小，中部地區(qū)滿意度得分增速最高。東、中、西部地區(qū)滿意度得分分別為83.70分、78.02分、76.78分。從滿意度得分年均增長率來看，中部地區(qū)達(dá)到1.26%，增長幅度最大，其次是西部地區(qū)增幅0.67%，東部地區(qū)增幅0.29%。蘇州市、佛山市、宜昌市、青島市、杭州市、深圳市、煙臺市、南京市、廣州市、濰坊市位列消費者滿意度第一至十名。
分城市規(guī)模來看，城市規(guī)模越大滿意度得分越高。2024年超大城市消費者滿意度綜合得分為86.30分，在各類城市規(guī)模中滿意度最高。其次是特大城市，滿意度綜合得分為82.94分，中小型城市滿意度綜合得分僅為74.81分。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對照2017年至2023年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分、78.81、79.92分，2024年消費者滿意度得分在近八年中位居第二，“消費供給”保持平穩(wěn)，“消費維權(quán)”評價向好。綜合得分增幅前三的二級指標(biāo)分別是消費政策（上升3.28分）、權(quán)益保護（上升2.01分）、信息真實（上升1.58分），表明各地消費領(lǐng)域政策調(diào)度、民生保障工作特別是消費維權(quán)工作得到了廣大消費者的認(rèn)可。2024年3月15日，國務(wù)院總理李強簽署第778號國務(wù)院令，公布《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱“消保條例”），自2024年7月1日起施行。消保條例是《消費者權(quán)益保護法》施行30年來首次出臺的配套行政法規(guī)，進(jìn)一步完善了我國消費者權(quán)益保護法律制度體系，加大了對消費者合法權(quán)益的保護力度。2024年“全國消協(xié)智慧315平臺”上線試運行，標(biāo)志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，全面提升了投訴處理效能和消費者體驗，推動消費維權(quán)工作數(shù)字化、規(guī)范化、智能化發(fā)展。
針對2024年度消費者滿意度測評結(jié)果反映出來的民生訴求，中消協(xié)提出五點建議：一是加大政策支持力度，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境。加大消費補貼力度和范圍，優(yōu)化以舊換新政策，鼓勵綠色消費和創(chuàng)新消費。緊抓城市更新契機，提升都市圈消費活力。促進(jìn)城鄉(xiāng)融合發(fā)展，進(jìn)一步破除擴大城鄉(xiāng)消費融合的障礙，讓城鄉(xiāng)居民共享優(yōu)質(zhì)消費和發(fā)展成果。二是提升服務(wù)消費供給，多措并舉滿足消費需求。加大服務(wù)消費政策扶持力度，提升服務(wù)業(yè)供給能力。持續(xù)完善服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)體系，深化服務(wù)業(yè)質(zhì)量監(jiān)管，強化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價，綜合治理內(nèi)卷式競爭，優(yōu)化服務(wù)消費體驗，提振消費信心。三是強化信息保護水平，共筑安全消費環(huán)境。加強網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)廣告發(fā)布。保護消費者個人信息安全，防止消費者個人信息泄露。四是優(yōu)化消費執(zhí)法規(guī)范，賦能基層能力提升。建立全流程質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法體系，賦能基層消費維權(quán)隊伍建設(shè)。完善消費糾紛調(diào)解機制，鼓勵經(jīng)營者和消費者自行和解，支持行業(yè)協(xié)會、消費者組織等第三方機構(gòu)參與消費糾紛調(diào)解，為消費者提供更多便捷、高效的糾紛解決途徑。五是深化多元共治格局，共筑滿意消費環(huán)境。持續(xù)穩(wěn)定擴大居民收入，完善社會保障體系，提升消費意愿。強化企業(yè)主體責(zé)任，推動企業(yè)積極優(yōu)化消費體驗，推動行業(yè)自律，調(diào)動社會各方力量，共筑滿意消費環(huán)境。
下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結(jié)果，深入分析各城市問題短板，為推進(jìn)放心消費環(huán)境建設(shè)、完善消費者權(quán)益保護體制機制、提升消費者滿意度提供有力支持。
